果蔬汁飲料及其方便食品企業，員工100-200人，年產值0.3-0.5E。

 

　　臨近雙十一了，公司訂單量增加，公司上上下下斗志昂揚，準備大干一場，紅色條幅到處都是：努力奮斗等等。

 

　　某日市場部接到一個客訴：一位消費者在喝完產品后，覺得味道不對，一種說不來的味道，要求索賠，過了一陣又說產品標簽字體和之前的不太一樣。就這樣，客訴就到了質量部這里，質量部開始著手調查：1.車間現場調查；2.包材庫調查；3.是否是惡意投訴？4.糾偏預防措施（CAR）等等。

 

1、車間現場調查：4M1E頭腦風暴開始

 

　　1.1 人：

 

　　車間60%都是40+的哥啊姐的，小年輕大概能占個20%，調查人員能力吧，一個個都干了好幾年，手法倒是很熟練，問點技術點的稍微知道點，按照是否按照SOP操作的，異口同聲的說一樣（也有濫竽充數的），查看當日當批次記錄，沒問題，寫的比較規范（記錄寫得好每月有獎勵），隨機考了幾個工藝關鍵限值和CCP點，也沒有什么問題……既然干了幾年手法熟練，工藝參數也很熟，而且又是老員工，沒問題，就這樣，人員就調查完了。

 

　　1.2 機：

 

　　電子臺秤，查看都在有效檢定期內，隨機拿砝碼校準沒問題，攪拌釜是否有異常（攪拌葉），經過和設備主任和維修人員確認，沒問題，可以排除；查看CIP記錄和巴殺記錄沒發現什么端倪，和配料主操溝通了解，當日調配、灌裝機一切正常（設備這塊還是讓人比較放心）……設備也就調查完了

 

　　1.3 料：

 

　　和IQC、QC人員溝通查看原料進廠檢驗臺賬，原料檢驗合格，不存在原料過期等情況，可以排除；查看一級包材，消毒正常，記錄，未出現什么異常；所用水符合國家生活飲用水標準（查看水質COA正常），當日灌裝設備正常灌裝，未出現什么異�！�…SPC管控也正常

 

　　1.4 法：

 

　　按照內控標準及SOP操作，查看相關記錄，沒有什么端倪，配料量也是符合要求……

 

　　1.5 環：

 

　　灌裝間溫濕度，查看記錄在正常范圍之內，調配溫度也沒什么問題，也可以排除

 

　　最后，組織人員進行三角品評測試，口感差異不大。斷定為是一起普通的惡意投訴，就賠點產品早早了事得了。

 

2、包材庫調查

 

　　包材庫房位置較小，由于訂單量暴增，一下子到貨10t包材，可想而知挨個檢查難度有多大，哎，硬著頭皮干吧，叉車叉出來，挨個檢查完后再放整齊叉進去，就這樣4個人前前后后總耗時3天才檢查完，沒檢查出什么毛病來。同樣的，車間內的包材也是挨個檢查完畢。

 

3、是否是惡意投訴？

 

　　可以判斷為惡意投訴，想請問大家遇到惡意投訴，大家有什么想法呢？像這樣一個投訴，耗費的人力、財力太大了，耗人耗時，而且你又沒有什么脾氣。而且馬上是雙十一了，對雙十一訂單有不小的影響。

 

4、糾偏預防措施（CAR）

 

　　處理完投訴后，質量部門又開始組織大家進行培訓，什么5S、SOP，應有僅有……